CERTYFIKACJA

ISO 20000

Zarządzanie usługami IT

Norma ISO 20000 to międzynarodowy standard zawierający wskazówki do efektywnego zarządzania działaniem pionów IT. Standard można zastosować w odniesieniu do własnych działów IT jak i do usług świadczonych dla klientów zewnętrznych, np. dostarczanie usług teleinformatycznych, outsourcing informatyczny.
Skoordynowanie integracji i wdrożenia procesów zarządzania usługami zapewnia stałą kontrolę, większą wydajność i możliwość ciągłego doskonalenia. Powiązania pomiędzy procesami zarządzania usługami zgodnie z ISO 20000 przedstawia rys. 1

ISO20000 rysunek 1

rys.1 Procesy zarządzania usługami

O certyfikację na zgodność z ISO/IEC 20000-1:2005 mogą ubiegać się:

Organizacje biznesowe, które zamierzają świadczyć usługi IT
Organizacje biznesowe, które wymagają spójnego podejścia wszystkich dostawców usług w łańcuchu dostawców
Organizacje które chcą wykazać zdolność do zapewnienia usług, które spełniają wymagania klienta
Organizacje które dążą do ciągłego doskonalenie usługi poprzez procesy monitorowania i doskonalenia jakości usług.
Organizację dla których dział IT/usługi IT są bardzo ważnym elementem biznesu

System zarządzania usługami IT zgodnie z ISO 20000 warto zastosować tam ,gdzie "jakość" działania służb i systemów IT ma kluczowe znaczenie dla działania organizacji. Jest szczególnie polecany dla organizacji, gdzie systemy i służby IT są bardzo rozbudowane.
IT to jeden z trudniejszych obszarów do zarządzania. Z jednej strony stanowi w większości organizacji element niezbędny do prowadzenia działalności, z drugiej strony jest źródłem znaczących kosztów i poprzez swoją "hermetyczność" trudno jest nim zarządzać. Dynamika zmian, wymuszana nieprawdopodobnym tempem postępu technologicznego w informatyce i konieczności sprostania coraz większym wymaganiom biznesowym stanowi nie lada wyzwanie dla dzisiejszego menagera obszaru IT.
Audiotorzy TUV NORD postrzegają standard ISO 20000 jako "ISO 9001" dla branży teleinformatycznej. Certyfikowany system zarządzania usługami to wymaganie biznesowe które może się pojawić w perspektywie najbliższych kilku lat. Te Organizacje, które udowodnią, że zarządzają poziomem świadczonych usług, uzyskają niewątpliwie przewagę konkurencyjną. System ITSM to okazja do analizy stosowanych rozwiązań pod kontem skuteczności, efektywności, zaplanowania rentowności.

Obowiązujące standardy:

ISO/IEC 20000-1:2005 Information technology – Service management – Part 1: Specification
PN-ISO/IEC 20000-1:2007 Technika informatyczna - Zarządzanie usługami - Część 1: Specyfikacja
ISO/IEC 20000-2:2005 Information technology – Service management – Part 2: Code of practice
PN-ISO/IEC 20000-2:2007 Technika informatyczna - Zarządzanie usługami - Część 2: Reguły postępowania
ISO/IEC 20000-3:2009 Information technology -- Service management -- Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1

W przygotowaniu:

ISO/IEC 20000-4 Information technology -- Service Management -- Process Reference Model
ISO/IEC 20000-5 Information technology -- Service management -- Part 5: Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1